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政府服务便民热线合并12345,AI如何赋能“总客服”?

  • 产品时间:2022-10-25 23:38
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简要描述:2021年1月6日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》),要求加速推进除紧迫热线外的政务服务便民热线合并,统一为“12345政务服务便民热线”,打造政务服务“总客服”。引入人工智能等前沿技术,将资助政务服务便民热线进一步优化流程和资源设置,确保企业和群众反映的问题和合理诉求实时获得处置和管理,使热线接得更快、分得更准、办得更实。...

详细介绍
本文摘要:2021年1月6日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》),要求加速推进除紧迫热线外的政务服务便民热线合并,统一为“12345政务服务便民热线”,打造政务服务“总客服”。引入人工智能等前沿技术,将资助政务服务便民热线进一步优化流程和资源设置,确保企业和群众反映的问题和合理诉求实时获得处置和管理,使热线接得更快、分得更准、办得更实。

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2021年1月6日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》),要求加速推进除紧迫热线外的政务服务便民热线合并,统一为“12345政务服务便民热线”,打造政务服务“总客服”。引入人工智能等前沿技术,将资助政务服务便民热线进一步优化流程和资源设置,确保企业和群众反映的问题和合理诉求实时获得处置和管理,使热线接得更快、分得更准、办得更实。

捷通华声作为AI工业开拓者,在数字政府建设方面积累了富厚的行业履历,推出的灵云AICC全智能客服解决方案,已在山东、江西、武汉、江苏、浙江等多个省市12345政务服务热线实现部署,为流通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满足的服务型政府提供了有力的智能化支撑。全渠道服务笼罩,7x24小时不中断服务《意见》强调,做好热线接通能力保障建设,拓展受理渠道,增强热线知识库建设应用和队伍建设。这就要求12345政务热线笼罩电话、网站、微信、APP、微博等主流渠道,通过统一平台对多方诉求举行治理,凭据“属地治理优先”、“谁主管、谁卖力”等原则,对交办工单举行分类处置,并对工单历程举行全程监控。整个历程全部交由坐席人员治理,会泛起服务占线用户等候时间长、服务链条断裂(一个问题多次重复)、转接部门差池等、责任部门推诿等情况。

灵云AICC能够无缝对接热线所笼罩渠道,借助语音识别、语义明白等人工智能技术,用语音交互、文字问答的方式与客户举行相同,凭据诉求渠道特点和用户问话方式举行问题引导、上下文明白和多轮对话,引导、发现市民真实诉求,通过文字、图片、链接、视频等多种方式回覆用户问题。对于服务诉求,则形成工单,反馈给责任部门,实现在满足7×24小时”全天候服务的基础上,提升服务质量,降低坐席成本。诉求自动对接责任部门,智能监视确保服务质量《意见》要求,优化事情流程,建设诉求分级分类管理机制。

建设热线事情督办问责机制,增强综合评价,压实诉求管理单元责任。各热线号码并入12345后,如果全部电话由人工接听,会泛起由于涉及部门多业务广,造成市民等候时间过长,难以明确责任部门等情况。基于语音识别、自然语言处置惩罚、语音合成等AI技术部署的灵云语音机械人,能够很好地解决这一问题。

市民拨打电话说出诉求后,语音机械人将精准辨识市民诉求,自动判断问题归属的责任部门并转接,实现智能转派。由受理到转派无缝衔接,简化问题反馈流程,提高相同效率。思量到差别地域的方言和少数民族情况,灵云语音机械人可以识别包罗四川话、上海话、闽南语、粤语等方言,维吾尔语、藏语、壮语、朝鲜语等少数民族语在内的27种方言语种,而且对差别方言语种的发音习惯和特有词汇都举行了专门训练,识别率更高,切实满足差别地域构建智能化12345热线需求。此外,灵云AICC提供的实时坐席辅助系统,不仅能够资助坐席人员掌握相关业务的管理流程,提供规范化服务和指引,同时能够对通话历程中泛起的关键词、服务禁忌语和异常情绪等事件举行检测,实时提醒,实时调整。

辅以灵云外呼机械人,举行服务追踪和回访,向提出需求的黎民反馈问题处置惩罚进度与效果。外呼机械人收到诉求人回复诉求解决满足的信息,则自动办结并归档;若收到诉求人回复未解决不满足的信息,将重新转派相关部门再次管理。私有化部署,数据更宁静《意见》明确,建设统一的信息共享规则,强化信息宁静保障,推进各级12345热线平台向同级有关部门实时推送所需的全量数据。

灵云AICC完全接纳私有化部署,数据全部生存在政府自有服务上,宁静性更有保障。此外,灵云AICC是基于开放式架构设计的人工智能焦点技术组成一体化平台所部署,能够实现对焦点技术统一调理,维护治理、能力编排,利便挪用,轻量化部署,彻底解决已往烟囱式建设导致的数据孤岛、数据隔离、数据纷歧致等问题。大数据分析是灵云AICC的另一项焦点能力,能够有效使用语音、文本等数据来分析市民来访电话,通过咨询热点分析、重复来电分析、用户画像分析、舆情分析等功效,实时汇总市民咨询和反映的诉求,连续买通数字政府建设数据流,支撑各级部门做好政务服务决议。


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